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Il ne faut pas résumer l’expérience d’un client e-commerce à l’UX de votre boutique en ligne. C’est une erreur de taille pour qui souhaite se lancer sur ce genre de projet. En effet, la réussite de votre futur site e-commerce va dépendre aussi bien du site en lui-même que de tout ce qui tourne autour (logistique, rapidité, différenciation…). Aujourd’hui, nous allons aborder un de ces thèmes connexes avec un focus sur  l’expérience shipping . Ce terme peut se traduire par l’expérience de la logistique pour votre client. Plus concrètement, cela va correspondre à tout ce qu’il va y avoir post-commande sur votre site et à l’information que vous allez mettre en avant pour rassurer et informer l’internaute qui vient de commander sur votre site.

Combien de fois avez-vous été déçu entre le moment l’achat et la réception de votre produit ? Manque de communication, retard, colis mal réceptionné, informations introuvables sur le site e-commerce, packaging décevant… ce genre d’expérience marque et peut rapidement faire passez un internaute à la concurrence. C’est pourquoi travailler son expérience shipping est devenu un enjeu de taille dans la fidélisation. Ce sera aussi le cas pour la réassurance sur le site. Des informations bien communiquées et claire sur la livraison par exemple vont aider l’internaute à passer à l’achat ou du moins jouer en ce sens pour des achats complexes. Autant éliminer tous les freins possibles lors de la vente !

Commençons par parler de l’expérience shipping avant même de passer à l’achat. En effet, la logistique est certes un élément clef suite à une vente sur un site mais il ne faut pas oublier sa participation en amont de l’acte d’achat. La logistique va vous permettre de vous démarquer de la concurrence si vous êtes à même de bien la mettre en avant sur vos pages. Cela se fait tout simplement en communiquant dessus mais aussi en proposant des alternatives de livraison que les autres n’ont pas, on vous explique ça.

« Retour gratuit », « payez en plusieurs fois sans frais » ou encore « livré sous 48H » : ce sont des arguments logistiques qui sont importants pour vos futurs clients. L’expérience shipping peut commencer avant même que les internautes vous connaissent. Cela peut paraître étrange mais il n’est pas rare de voir des marques utiliser ce genre d’argument dans des campagnes d’e-publicité afin de se démarquer des autres.

Savez-vous que les modes de livraisons peuvent devenir des freins à l’achat quand ils ne sont pas bien expliqués ou peu intéressants ? A l’heure du « tout gratuit » les internautes sont habitués à ce que les frais de livraison leur soient offerts. Vous n’êtes cependant pas forcément obligé de le faire dès le 1 ^er  euro. Atteindre un certain palier pour y avoir accès est un bon moyen marketing pour gonfler un peu les paniers tout en permettant de diluer les frais de livraison sur des achats plus importants. La rapidité est aussi au rendez-vous, si vous passez par un bon logisticien ou si vous assurez vous même cette partie, la rapidité de la livraison est un argument de vente qui ne se démode pas. 24H ou 48H pour de petits achats est souvent la norme en e-commerce. Cela peut bien évidemment évoluer à la hausse pour des produits plus complexes mais ayez toujours un œil sur ce que propose la concurrence.

Bien que nous l’ayons évoqué précédemment lors des campagnes webmarketing, l’intention d’achat peut être travaillée avec votre expérience shipping. Ce sont des arguments chocs pour engendrer une vente. Comment retirer la peur de l’achat ? Avec une politique de retour gratuite ! Comment poussez à l’achat ? Avec une promotion éclaire qui offre les frais de livraison si vous commandez dans les 15min. Vous êtes à la recherche d’un consommable sur un de vos appareils qu’il faut changer urgemment ? Une livraison sous 24h et c’est fait. A chaque problématique l’expérience shipping peut apporter une solution pertinente pour votre prospect.

En termes d’UX, n’hésitez pas à rendre votre réassurance cliquant et menant à des pages expliquant un peu plus en détails tous ce genre d’avantages que vous proposez grâce à la logistique. Ces mêmes pages peuvent devenir intéressantes en termes de SEO quand votre société aura pris de l’ampleur. Elles se placeront sur des expressions comme « NOM DE MARQUE Livraison » ou encore « NOM DE MARQUE retour gratuit ». D’une part elles éviteront d’avoir des appels ou des formulaires de contacts envoyés à tout va sur votre adresse contact et d’autre part elles serviront aussi de FAQ très bien documentées.

Au moment de l’achat, toute la logistique va se mettre en place afin d’envoyer le colis à votre client. Dans ce cadre précis, vous allez voir qu’il est aussi possible de travailler l’expérience shipping de votre site grâce à de nombreux petits actes. Gestion des envois et des réceptions, communication sur l’emplacement du colis, fidélisation client et même relance pour de nouvelles ventes, vous allez voir que vos possibilités ne se limitent qu’à votre imagination… et votre rentabilité !

La livraison engendre des frais importants et, quand elle est mal gérée, elle peut générer de l’insatisfaction client. Il est donc nécessaire de trouver des moyens de réduire ce genre de frais sans pour autant impacter le service client. Il est aujourd’hui tout à fait possible de mutualiser vos envois avec d’autres e-commerçants. En effet, la majorité des logisticiens ou des entreprises de livraison vont facturer au volume.

Les modes de livraison doivent aussi être proposés de différentes manières. La boîte aux lettres mais aussi le relais colis par exemple sont des livraisons classiques attendues par le consommateur. Pensez aussi au suivi du colis ! Rien de plus exaspérant que de ne pas savoir où se trouve le produit que l’on a commandé. Un tracking du produit est pertinent et souvent proposé par les sociétés de livraison. Pensez donc à l’intégrer avec un numéro de suivi dans l’email de confirmation de commande.

Le seul moment où il y a une connexion physique entre votre marque et votre client est quand il reçoit le colis. A l’inverse des magasins classiques où il y a un vendeur, une scénographie particulière et une expérience de vente vécue, votre e-commerce est plus froid et la réception du colis doit être un petit événement en soi. Votre colis est un élément marketing à part entière. Il doit illustrer votre entreprise tant sur la forme que sur la manière de présenter son contenu. Facilité d’ouverture, rangement impeccable et logique, bon de retour au cas où il y aurait un besoin, ou encore intégration de quelques petites attentions en plus du produit. Tout doit être fait pour que le moment où le client reçoit son produit marque son esprit car vous aurez ainsi une chance qu’il revienne vers votre e-commerce lors de sa prochaine commande.

Encore une fois l’expérience shipping possède une importance toute particulière à l’ouverture du colis et dans ce cas vous pouvez faire énormément de choses. La simple présence d’un mot de remerciement est déjà une base qui peut être un point d’émotion important et perçu de manière particulièrement positive par le client. Votre produit est complexe ? Avez-vous pensé à intégrer les outils de montage comme le font certains grands vendeurs de meubles en kit ? Des goodies pertinents sont aussi une bonne idée et permettent à tout instant que l’on se souvienne de vous. Certains vendeurs de matériel informatique proposent toujours des serres-câbles quand ils vendent un ordinateur fixe. Vous vendez du vin ? Une bague anti goûte logotée à votre marque dans le colis et le tour est joué ! Utile et pertinent pour votre produit vendu, l’effet n’en sera que plus positif auprès de votre client.

A ce moment il est aussi possible de penser aux prochains achats. Le bon de réduction est une manière classique de pousser un internaute à revenir chez vous. Mais vous pouvez avoir le même effet de manière moins frontale avec une proposition de catalogue ou encore un flyer sur les nouveaux produits ou sur votre RSE. Autant d’arguments et de piste pour pousser à l’achat sur votre site e-commerce.

 Vous connaissez forcément des boutiques où les gens reviennent pour la qualité de service ? Un serveur qui reconnaît ses habitués et des petits gestes qui font la différence par exemple. L’expérience shipping, en e-commerce, c’est exactement la même chose. Je suis habitué à une certaine qualité de service, des petites attentions non obligatoires qui me permettent de m’attacher à la marque.

Le petit plus dans votre colis est parfois comparable au jouet dans un paquet de céréales, c’est parfois littéralement la stratégie adoptée avec des pistaches accompagnant du vin ou encore des bonbons accompagnant du liquide de cigarette électronique (exemple aussi surprenant que véridique). C’est donc un enjeu d’image et de fidélisation fort. Une expérience shipping de qualité doit surprendre le client et le faire sortir de son expérience avec votre e-commerce en se disant que vous avez même fait plus qu’attendu !