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Votre fiche Google My Business est une vitrine de votre entreprise et un des principaux outils à utiliser pour votre e-reputation. Si nous vous parlions dans un récent article des  techniques pour augmenter son nombre d’avis Google , nous allons aujourd’hui traiter de l’épineux cas des réponses aux avis négatifs. Quelle que soit la qualité de vos produits ou services, vous n’êtes jamais à l’abri d’une mauvaise note et d’un retour assassin en avis Google. Il convient donc d’y apporter une réponse adaptée et professionnelle.

Il convient en premier lieu de rappeler l’importance des réponses aux avis Google. De nombreuses entreprises laissent encore des avis, négatifs comme positifs, sans retour et cela peut être préjudiciable.

Lorsque l’on se renseigne sur une société, c’est tout naturellement qu’on va parcourir les avis sur cette dernière. Les sources d’avis sont nombreuses : sites tiers, forums, réseaux sociaux… La fiche Google My Business occupe néanmoins une place privilégiée puisqu’elle est  affichée dès que l’on effectue une recherche sur votre nom  de marque.

Vos avis seront donc régulièrement lus par de nombreuses personnes. Votre réponse se doit donc d’être systématique puisqu’elle ne s’adressera pas tant à la personne qui a laissé l’avis qu’aux internautes qui pourront lire ce retour des mois plus tard. 

Bien évidemment, une réponse n’est pas un bien en-soi. Si cette dernière est mal rédigée, elle peut au contraire desservir l’image de votre entreprise. Il convient donc de fournir un retour offrant un contre-poids efficace à un avis négatif. 

Il est parfois difficile de prendre de la distance avec les critiques qui peuvent vous être adressées. D’autant plus qu’elles sont parfois infondées et irrespectueuses. Pour autant, en tant que professionnel vous vous devez de  prendre de la hauteur  et toujours rester neutre et calme dans vos retours. Par ailleurs, prenez la peine de remercier les internautes pour leur retour lorsqu’il est positif et de vous excuser lorsqu’il est négatif. Cela vous place en position de marque disponible cherchant à trouver des solutions et ouvrir le dialogue malgré l’agressivité du retour qui ne manquera pas de sauter aux yeux aux internautes qui liront cet avis Google.

Il faut toujours valider la bonne réception de la critique qui vous est formulée, soit en indiquant textuellement que vous l’avez pris en compte soit en reformulant directement les remarques qui vous sont laissées. Cela montre que votre réponse, bien que calibrée et suivant un modèle type, suit bien  une réelle lecture de l’avis  de votre client.

Il faut bien évidemment proposer des solutions à un client mécontent, même si vous jugez ses critiques totalement injustifiées ou infondées. Pour cela, pas question de tomber dans le marchandage aux yeux de tous vos futurs prospects. Indiquez plutôt  une adresse e-mail ou un numéro de téléphone en invitant l’auteur de l’avis à vous contacter  pour exposer plus amplement ses critiques et chercher une solution satisfaisante pour tous les parties.

L’idée derrière cette méthode n’est pas tant de trouver systématiquement un moyen de résoudre ces critiques que de montrer que vous assurez un service après-vente et que votre entreprise est accessible en cas de problème. Paradoxalement, un SAV efficace laisse parfois une meilleure impression sur l’entreprise qu’un produit ou service où on a jamais affaire au SAV.

En lien direct avec le précédent point, votre réponse à l’avis Google négatif se doit d’être formulée rapidement. Attention cependant : cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas prendre la peine de répondre aux anciens avis négatifs si cela n’a pas été fait à l’époque. Il faudra simplement prendre le réflexe, à l’avenir, d’ assurer un traitement rapide des avis . 

Bien évidemment, il est difficile de se baser sur des exemples de réponses lorsqu’elles sont formulées dans un contexte et un domaine d’activité totalement différent du vôtre. Nous allons donc essayer de vous donner  plusieurs cas de réponses à des avis négatifs .

Le premier concerne un restaurant, l’avis a été déposé sur sa fiche Google My Business et le retour de l’établissement est donc réel :

👍 Une réponse réactive au commentaire.
👍 Une prise en compte du retour et une solution proposée.
👍 Un rappel des priorités du restaurant : accueil client, qualité des produits.
👍 Une invitation à revenir au sein de l’établissement.

Le second exemple concerne une réponse réalisée par une marque de menuiserie industrielle à une internaute insatisfaite concernant la qualité des produits et/ou le service d’installation de ces derniers :

👍 La mise à disposition d’une solution de contact.
👍 La prise en compte du problème et la considération de l’avis.
👍 La réactivité du retour, une nouvelle fois. 

Le troisième exemple de réponse à un avis Google négatif diffère totalement puisque nous partons dans le domaine du B2B avec deux professionnels qui échangent sur la plateforme. Bien évidemment, les enjeux ne sont pas les mêmes. L’entreprise en question est dans le domaine de la comptabilité :

👍 L’humanisation du retour avec une personne donnant son nom et son poste.
👍 La ligne directe, preuve de la prise en compte de l’avis et solution rapidement offerte.
👍 La prise en compte de la gravité du problème évoqué.
👍 La pondération de la critique mais le tout avec tact et professionnalisme.
👍 La réactivité de la réponse.

Le quatrième et dernier exemple concerne un service de mise en relations de transporteurs, à nouveau du B2B donc. Le cas est intéressant car la réponse est assez différente des précédentes

👍 L’introduction aimable et pro. 
👍 La mise en avant d’un élément “technique” prouvant la recherche du problème et la volonté immédiate de résoudre ce dernier en l’identifiant. 
👎 Dommage de demander un retour sans laisser de coordonnés de contact dans le message.

La réponse aux avis peut être une opération chronophage. Un modèle type que vous adaptez par la suite peut donc être une source de gain de temps non négligeable. Cela vous permettra également de garder une cohérence dans toutes vos réponses même lorsque ce n’est pas la même personne qui gère les retours. 

Il n’y a bien évidemment pas de réponse parfaite qui peut s’appliquer dans chaque cas. Vous aurez compris à la lecture de l’article qu’il s’agit avant tout de qualités humaines qui seront nécessaires à l’adaptation de chaque retour à un avis négatif. L’empathie, le professionnalisme et la disponibilité devront être au cœur de chacune de vos réponses.

Surtout : n’oubliez pas que les réponses aux avis négatifs sont une vitrine du retour que vous pouvez offrir à vos clients. Il est donc crucial de les soigner et de ne jamais négliger ce sujet.

Vous savez maintenant comment gérer les avis négatifs sur Google et comment répondre. De ce fait, on peut présentement vous parler de soigner votre réputation auprès de vos clients grâce à un outil vous permettant de majorer votre page Google, et de diminuer la présence d’ avis négatif google  sur celle-ci. Pour cela, on vous recommande de faire appel à Doctotrust, une solution permettant de soigner sa réputation en ligne. En optant pour cette solution,  vous pourrez créer un questionnaire  qui sera envoyé à vos contacts.

Si l’avis du questionnaire est positif, alors le client ayant répondu à celui-ci sera rediriger vers votre page Google, pour y laisser un avis 5 étoiles, ce qui vous aidera à majorer les commentaires négatifs, avec de vrais avis clients. De plus, Docnotrust vous permettra aussi de gérer les avis reçus en  vous proposant des réponses adéquates . Enfin, l’outil vous proposera aussi un widget d’affichage avec les avis Google automatisé, comprenant vos derniers avis, pour vous aider à organiser votre page, vos réponses et les avis laissés sur celle-ci. Commencez dès maintenant avec l’outil pour soigner correctement votre réputation sur votre page.